{"id":66,"date":"2021-04-22T22:21:43","date_gmt":"2021-04-22T22:21:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.escuelanormasiso.com\/?p=66"},"modified":"2021-10-17T22:03:43","modified_gmt":"2021-10-17T22:03:43","slug":"el-ciclo-de-la-mejora-continua","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.escuelanormasiso.com\/index.php\/2021\/04\/22\/el-ciclo-de-la-mejora-continua\/","title":{"rendered":"El ciclo de la mejora continua"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El ciclo de la mejora continua, conocido como el clico PHVA es una metodolog\u00eda para solucionar problemas al interior de la organizaci\u00f3n. Esta filosof\u00eda de gesti\u00f3n fue elaborada por Walter Shewhart en los a\u00f1os 20 y luego popularizada por Edwards Deming de donde toma su nombre m\u00e1s popular, el ciclo de Deming.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El ciclo PHVA es, sin lugar a duda, la forma m\u00e1s sencilla de obtener soluciones inmediatas de problemas de toda \u00edndole al interior de la organizaci\u00f3n. No en vano, todas las normas de gesti\u00f3n ideadas por la ISO y otras organizaciones mundiales de estandarizaci\u00f3n emplean esta herramienta como base de sus planteamientos lo que convierte a tales normas en sistemas armonizables, es decir, a partir de una norma com\u00fan se pueden correr las dem\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El ciclo PHVA es, adem\u00e1s, la clave del crecimiento y del aprendizaje a partir de los errores y del comportamiento proactivo al interior de las organizaciones.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">C\u00f3mo funciona el ciclo PHVA<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El ciclo PHVA no es otra cosa que: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar, dicho de otro modo: Planeo todo lo que deseo hacer, Hago lo que planifiqu\u00e9, Verifico que aquello que hice haya estado de acuerdo con lo planificado, Act\u00fao mejorando los posibles errores que pudiesen haber resultado en la acci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Aplicaci\u00f3n: contextualizaci\u00f3n del ejemplo<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El Hecho: La Escuela de Idiomas \u201cSan Ferm\u00edn\u201d ha disminuido la matr\u00edcula de alumnos en un 50% respecto del a\u00f1o pasado. El Director del organismo preocupado ha solicitado a la empresa \u201cLos Robles\u201d que efect\u00fae un an\u00e1lisis de la situaci\u00f3n a fin de determinar por qu\u00e9 este descenso en las matr\u00edculas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La empresa finalmente entrega el informe de auditor\u00eda en el cual se constata que en la secci\u00f3n evaluaci\u00f3n de los relatores la nota promedio de todos los alumnos en el a\u00f1o es 6,9 en la escala de 1 a 7, lo que deja satisfecho al Director, pues sus relatores son competentes y de su entera confianza.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En el informe de auditor\u00eda se hac\u00eda menci\u00f3n que en las encuestas los alumnos calificaron con nota 4 promedio a los laboratorios de idioma y muchos agregaron comentarios referentes a que los equipos no reproduc\u00edan bien lo sonidos, tambi\u00e9n los alumnos presentaron quejas respecto del lugar que no ten\u00eda ni calefacci\u00f3n en invierno ni aire acondicionado en verano. Lo curioso del caso es que ninguna de estas quejas fue tratada de manera seria por el departamento de atenci\u00f3n al cliente, simplemente se archivaron las quejas y nadie hiso nada.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En la auditor\u00eda interna, tambi\u00e9n se determin\u00f3 que el material de estudios a quedar en poder de los alumnos hab\u00eda sido confeccionado con fotocopias de mala calidad y muchas veces ilegible.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Estaba claro: el motivo de la baja en las matr\u00edculas era la mala ejecuci\u00f3n del servicio. Si bien es cierto los relatores fueron bien calificados por los alumnos, el servicio en s\u00ed fue dado bajo condiciones precarias, demostrando que la organizaci\u00f3n no ten\u00eda control sobre los servicios tercerizados que impactaban al producto.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Aplicaci\u00f3n de la metodolog\u00eda PHVA<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El Director, un hombre muy comprometido con su organizaci\u00f3n decidi\u00f3 adelantar la revisi\u00f3n por la Direcci\u00f3n y tom\u00f3 la siguiente decisi\u00f3n:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" type=\"a\"><li>Evaluar inmediatamente a los proveedores y eliminar a aquellos proveedores cuyo puntaje fuera menor a 5.-<\/li><li>Contactar nuevos proveedores y hacer que los recintos como laboratorios y salas de clases fuesen verificados antes de realizar la actividad.<\/li><li>Capacitar a los relatores para que comprendan la importancia de mantener los est\u00e1ndares de servicio y puedan detectar in situ si una determinada instalaci\u00f3n cumple o no cumple con los est\u00e1ndares del instituto.<\/li><\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Revisi\u00f3n por la Direcci\u00f3n y Planificaci\u00f3n<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">1.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Pol\u00edtica de la Calidad:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Se revis\u00f3 la pol\u00edtica de calidad para adecuarla a la realidad del instituto.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">2.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Comportamiento de Indicadores de los Objetivos de Calidad:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Se revisan los objetivos de calidad y se constata que los indicadores de los mismos est\u00e1n obsoletos y son incapaces de alertar a los encargados de su marginaci\u00f3n del sistema.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">3.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Resultados de Auditor\u00edas internas y externas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Se revis\u00f3 la auditor\u00eda interna y se emprendieron acciones correctivas inmediatas<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">4.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Satisfacci\u00f3n de clientes y participantes:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Se determin\u00f3 que la mayor\u00eda de los clientes y participantes no se mostraban satisfechos con el servicio contratado.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">5.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Reclamos de clientes y participantes:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Se analizaron los reclamos y se determin\u00f3 que la mayor\u00eda de los clientes no estaba satisfecho con el servicio contratado.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">6.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Desempe\u00f1o de los procesos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Se pudo determinar que el proceso misional \u201cgesti\u00f3n de la actividad\u201d estaba fuera de control; as\u00ed como el proceso de soporte \u201cGesti\u00f3n de proveedores\u201d<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">7.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Productos o Servicios No conformes:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Se determin\u00f3 el Servicio ofrecido por el instituto no se encontraba conforme a los requerimientos de los clientes.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">8.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Estado de las Acciones correctivas y preventivas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>La direcci\u00f3n determin\u00f3, que, a luz de los hechos, era conveniente cambiar al encargado de la calidad.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">9.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Estado de las Acciones de Mejora:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Se detect\u00f3 que en el periodo inmediato a la presente revisi\u00f3n no hab\u00eda acciones de mejora. Esta situaci\u00f3n ha sido modificada y se atacar\u00e1 a la causa ra\u00edz del problema.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">10.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Seguimiento a las acciones propuestas en anteriores revisiones:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>No hay antecedentes<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">11.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Cambios que podr\u00edan afectar al Sistema de Gesti\u00f3n de la calidad:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Se efect\u00faa un FODA (no se incluye en la presente tarea)<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">12.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Evaluaci\u00f3n Relatores:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Los relatores han sido bien evaluados; no obstante, existe evidencia objetiva que no se encuentran capacitados para detectar servicios no conforme por parte de los proveedores.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">13.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Evaluaci\u00f3n Proveedores:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Los proveedores han sido evaluados con nota bajo 5, por lo que se ha determinado su cambio inmediato.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">14.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Cumplimiento del Programa de Capacitaci\u00f3n Interno:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Se ha implementado un calendario de capacitaciones.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">15.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Recomendaciones para la mejora:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Cambiar proveedores, habilitar un laboratorio de idiomas propio, asignar un nuevo encargado de la calidad, modificar la tabla de indicadores para adecuarla a la organizaci\u00f3n, capacitar a los relatores en detecci\u00f3n de servicio no conforme por parte de proveedores.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">15.1 Mejora de la eficacia del Sistema de Gesti\u00f3n de Calidad y sus procesos.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Se estudiar\u00e1 un nuevo mapa de procesos en los que se incluyan procesos relevantes.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">15.2 Mejora del Producto seg\u00fan requisitos del cliente.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Se considera la habilitaci\u00f3n de un laboratorio de idiomas propio para poder controlar mejor esta parte del proceso acad\u00e9mico.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">15.3 Necesidad de Recursos.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Se requiere una inversi\u00f3n de 15.000 US$ para implementar en nuevo instituto. <\/li><li>Se requiere un encargado de la calidad competente. <\/li><li>Se requiere contratar un relator en servicio al cliente para la capacitaci\u00f3n interna.<\/li><\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El ciclo de la mejora continua, conocido como el clico PHVA es una metodolog\u00eda para solucionar problemas al interior de la organizaci\u00f3n. Esta filosof\u00eda de gesti\u00f3n fue elaborada por Walter Shewhart en los a\u00f1os 20 y luego popularizada por Edwards Deming de donde toma su nombre m\u00e1s popular, el ciclo de Deming. 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