Los principios de la gestión de la calidad, de acuerdo con la norma internacional ISO 9001:2015 son los siente siguientes: enfoque al cliente, liderazgo, compromiso de las personas, enfoque a procesos, mejora, toma de decisiones basada en la evidencia, gestión de las relaciones.
1.- Enfoque al cliente,
Resulta evidente que el cliente es la piedra de sostén de cualquier organización. Si el cliente se va, entonces, la organización desaparece, por lo tanto, es obvia la importancia de esta cláusula: sin clientes no hay negocio. Por otro lado, tenemos que la investigación del mercado, es decir del cliente, entender su comportamiento y sus necesidades son concluyentes en el éxito de la gestión. No me imagino una empresa exitosa que no piense en el cliente; en marketing este concepto se denomina el entorno y abarca a “los actores y fuerzas externos al marketing que afectan la capacidad de la gerencia de marketing para crear y mantener transacciones provechosas con sus clientes objetivos.”
Resulta paradójico, entonces, que las empresas concentren sus campañas en atrapar clientes y no satisfacer sus necesidades; sin embargo, no por eso dejan de enfocarse al cliente.
Como resumen, podemos decir que la ventaja radica en que nos concentramos en un segmento específico del mercado y concentramos recursos en ese cliente al cual nos estamos enfocando.
2.- Liderazgo,
mantenerse en la punta del iceberg no es tarea fácil, requiere invertir recursos, especialmente en capacitación; sin embargo, una organización que opta por el liderazgo, en su área, obtendrá una ventaja comparativa muy amplia respecto de sus competidores. El liderazgo se evidencia en múltiples aspectos: cliente interno, entorno, medio ambiente, cliente externo, y esta visión de liderazgo la que lleva a cualquier organización por el camino hacia el logro de sus metas.
El aspecto positivo es que un buen liderazgo siempre nos dará la posibilidad de crecer de manera continua y sostenida. El aspecto negativo es la difícil tarea de contar con líderes que reúnan las características que buscamos y que sostener este plan de liderazgo en el tiempo.
El Liderazgo debería ser parte de la cultura organizacional la cual debería promover una conducta de liderazgo en cada uno de los ejecutivos de la organización.
3.- Compromiso de las personas,
las organizaciones están compuestas por seres humanos. Los seres humanos tenemos nuestras propias necesidades y muchas veces estas necesidades no están en sintonía con los objetivos de las organizaciones en las cuales nos desempeñamos. Una manera de aunar esfuerzos y hacer que las personas se alineen con los principios y objetivos de la organización es haciéndolos participar, colaborar y comprometerse, por ejemplo, tomándoles el parecer, descubriendo de la bases el comportamiento del mercado, de la organización.
Una organización que no toma en consideración a su personal y en la cual el personal no se compromete con los objetivos, podría llegar a cometer grandes errores conducentes a pérdidas inútiles de recursos escasos.
La colaboración y compromiso de las partes es fundamental para el logro del objetivos del todo.
4.- Enfoque a procesos,
determinar las entradas, los recursos que se requieren, las salidas y determinar quién es el dueño de un determinado proceso es siempre positivo. Se evita la improvisación tanto de la actuación como de los recursos que se requieren asignar y se prevén las salidas. No existe el azar de por medio y por el contrario, los procesos pueden ser controlados mediante una serie de herramientas estadísticas para determinar su eficiencia.
Lo positivo: la organización tendrá siempre la producción bajo control, además se disminuirán los costos al usar los recursos de manera eficaz.
Lo negativo: podría llevar a burocratizarse más de la cuenta al querer ser demasiado específico en la definición de procesos menores. Si la organización no es experta en definir sus procesos el sistema no funcionará.
5.- Mejora,
la mejora, al margen de ser una herramienta y una filosofía para alcanzar un estado mejor, es una instancia de oportunidades en la cual la organización se prepara constantemente para evolucionar positivamente y hacer frente a situaciones inesperadas pero previstas. Del mismo modo que es posible corregir el rumbo con anticipación y bajo premisas preconcebidas.
La mejora es fundamental para lograr un buen desempeño.
6.- Toma de decisiones basada en la evidencia
este principio significa simplemente dejar de lado el azar o la mala suerte. La toma de decisiones basada en hechos significa que se analiza hasta el último detalle antes de decidir, la planeación estratégica y operativa de la organización no pasa por un “me tinca”, simplemente se decide después de contar con evidencia fidedigna de que algo va a acontecer.
7.- Gestión de las relaciones
este punto representa un control sobre el mercado. Es acá cuando se puede apreciar lo importante que resulta contar con talento humano y proveedores competentes; con clientes responsables y comprometidos y es esta gestión de relaciones la que permite mejorar las redes y generar sinergias. Mediante una excelente gestión de las relaciones se pueden obtener grandes soluciones en los momentos importantes o difíciles y superar situaciones que podrían impactar en los objetivos de la organización.
Conclusiones
Una organización que decide aplicar los siete principios básicos de la calidad es una organización que ha madurado y que es poseedora de una cultura organizacional basada en la calidad. Experiencia, recursos, comunicación efectiva son elementos concluyentes en el desarrollo de una cultura de la calidad; sin embargo, al aplicar estos siete principios, lo que la organización hacer es generar valor agregado el que será apreciado por su mercado en el más breve plazo.
La calidad no es un experimentar de situaciones, es una toma de conciencia, un convencimiento “del alma” de la organización que le dicta aplicarla a cada uno de sus operaciones, de la manera de conseguir los objetivos de manera eficaz y eficiente.