La Calidad Total es una filosofía basada en la mejora continua, entendiéndose por mejora continua una actitud de vida que se aplica en todos los aspectos y actividades sociales y personales del hombre.
El hombre, un animal racional, pero reconocido ahora como un animal simbólico, desde la perspectiva filosófica antropológica de Jakob Johann von Uexküll, “el hombre posee una conducta basada en el simbolismo”, conducta que desde nuestro propio punto de vista, es el resultado de la acumulación de experiencias y aprendizajes desde los más remotos tiempos.
Esta acumulación continua no es otra que el mejorar, en pos de la supervivencia las actitudes conductuales y no es casualidad, entonces, el círculo de la mejora continua, sea una contante escalada en búsqueda de la calidad total.
Levi-Strauss por su lado, señala que “el hombre es un ser biológico a la par que un individuo social, pues hay estímulos psicobiológicos y psicosociales, los cuales producen ciertos fenómenos humanos que no obedecen ni al ámbito natural, ni al cultural, sino a la articulación de ambos”. Este pensamiento ha logrado interpretar completamente la concepción que muchos eruditos poseen respecto de la Calidad Total, el cual podría demostrar que el círculo de la mejora continua es tan antiguo como la humanidad misma, y que dada la naturaleza simbólica del hombre, durante el siglo pasado, se le dio un nombre que identificara esta conducta.
Dicho lo anterior, se podría definir la Calidad Total de manera simple como conducta inherente del hombre y traspasada a la gestión de las organizaciones la cual tiene por principio básico aprender de los errores y hacer las cosas mejora cada día.
Principales conceptos asociados a la Calidad Total
Mejora continua: actitud que permite hacer las cosas mejor cada vez utilizando la sistematización como herramienta de gestión: Primero planifico lo que haré, luego hago o pongo en práctica lo planificado, más tarde verifico que lo que se ha hecho haya sido ejecutado de acuerdo con el plan y actúo, esto último implica revisar, corregir, prever.
La Calidad Total basándose en la experiencia pasada: es similar al concepto anterior, pero obedece a otra conducta inherente al hombre: dejar huellas, lo que vendría ser dejar registros para poder comparar con actuaciones similares en el futuro de tal manera de revisar la mejora.
A este punto, surge un tercer concepto que dice tener relación con el compromiso de querer hacer bien las cosas de tal manera que lo que se hace bien sea “bueno” para la organización o simplemente para nosotros mismos.
Un ejemplo notable de esta conducta es el descubrimiento del fuego y su aplicación práctica en la cocción de los alimentos. El hombre de la prehistoria, probablemente, consumía sus alimentos de manera cruda, pero un día: planificaba la caza, cazaba (hacía lo planeado), verificaba que el animal cazado cumpliera con sus necesidades de alimentar un clan, y actuaba, si faltaba comida, entonces para la próxima cazaría el doble. Este proceso sencillo, pero extremadamente simbólico, representa la aplicación de la Calidad Total desde el principio, pero no todo terminó allí, luego que el hombre descubre el fuego es que se anima y deja registrado en las paredes de ciertas cavernas el evento.
Del mismo modo, pero esta vez relacionándonos dentro de una cultura moderna y de calidad, hacemos lo mismo, exactamente lo mismo, que hacían nuestros antepasados los homínidos hace más de cuatro millones de años. (Apuntes memorables en mi memoria de los tiempos del colegio).
Estos conceptos que se desprenden y en los cuales se basan las teorías de la Calidad Total moderna no han variado, se mantienen inalterables en nuestra genética milenaria:
- Satisfacción del cliente (interno y externo) superando las expectativas del servicio o producto.
- Tolerancia cero para no conformidades o defectos
- Enfoque sistémico (enfoque holístico) lo que le pasa a una parte afecta al todo.
- Planeación, como parte de la mejora continua.
Ventajas
La principal ventaja que proporciona en la organización la Calidad Total es evidente:
- Satisfacción del cliente interno y externo
- Permanencia en el tiempo
- Prestigio
- Crecimiento
- Riqueza
- Evolución a instancias superiores (innovación)
- Descubrimiento de nuevos mercados
- Ahorro de recursos escasos
La relevancia de la Calidad Total en el mundo moderno radica en la competitividad, o agresividad, del mercado: aquellos que no incorporan la calidad en su gestión, y esto no solo se refiere a la calidad certificable, sino la calidad total como una forma de vida, están condenados a desaparecer.
Conclusión
A modo de una breve conclusión, curiosamente destaca el hecho que el Hombre de Neandertal fue eliminado de la Tierra por su contemporáneo el Homo Sapiens, siendo este último el que aseguró su supervivencia gracias a la aplicación de la herramienta de la mejora continua, arraigada en sus genes. Esto nos lleva a pensar que la mejora continua es parte de nuestro Ser, es una forma de vida.